வாடிக்கையாளர் திருப்தி

வாடிக்கையாளர் திருப்தி (customer satisfaction)

விலை & தள்ளுபடி

விலை என்பது வாடிக்கையாளர்களை இழுக்க உதவும் ஒரு காரணி. தரத்தை முதன்மையாக கொண்டு வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களும் விலை என்ற விஷயத்தில் அடிபட்டுப்போவார்கள். எனவே விலையில் தள்ளுபடி (discount), விலை கழிவு, சலுகைகள் (discount) என்று குறைக்கும்போது வாடிக்கையாளர்களை அதிகமாக வாங்க வைக்க முடியும்.

EMI & கடன் திட்டம்

மாத தவணை (equated monthly installment -EMI), கடன் திட்டம் போன்ற வசதிகள் இருக்கும்பட்சத்தில் மற்ற கடைகள், நிறுவனங்களில் வாங்குவதை விட அந்த கடையில் வாடிக்கையாளர்கள் விருப்பப்பட்டு வாங்குவார்கள்.

அக்கறை காட்டுங்கள்

வாடிக்கையாளர்கள் மீது மிகவும் அக்கறை காட்டவேண்டும். வாடிக்கையாளர்கள் பொருட்கள் அல்லது சேவையை வாங்க வரும்போது, இதனால் உங்களுக்கு அந்ததந்த பயன் இருக்கும் என்பது போன்ற அக்கறைகளை அவர்களிடம் காட்டவேண்டும்.

பொருட்களை தேர்ந்தெடுக்க உதவுங்கள்

பல பிராண்டுகள் (brand), பல மாடல்கள் (model), பல பொருட்கள் (products) இருக்கும்பட்சத்தில் வாடிக்கையாளர்கள் அவர்களின் தேவைகளுக்கு தகுந்தாற்போல் சரியான பொருட்களை தேர்ந்தெடுக்க உதவ வேண்டும். விலை உள்ள பொருட்களை எப்படியாவது அவர்கள் தலையில் கட்டிவிட வேண்டும் என்று நினைத்து விற்பனை செய்ய கூடாது. மேலும் அவர்கள் எடுப்பதர்க்கு ஏற்ற வகைகளில், உயரங்களில், தொட்டு எடுத்துப் பார்க்கும் வகைகளில் பொருள்கள் இருக்க வேண்டும். விலை உயர்ந்த பொருள்கள் என்றாலுமே மக்கள் தொட்டு உணரும் போது தான் வாங்கும் ஆசைகள் அதிகம் உருவாகும். அதை செயல்பாட்டில் உருவாக்கி வளர்ந்த நிறுவனங்கள் அதிகம் என்பது அனைவருக்கும் தெரியும். மொபைலை தொட்டு தடவி பார்த்து வாங்கி கொள்ளலாம் என்று சரவணா ஸ்டோரில் ஆரம்பித்தார்கள். இன்று எங்கோ வளர்ந்து விட்டார்கள். இப்போது அனைத்து பொருள்களுமே டெமோ (Demo) இல்லமால் வாங்கப் படுவது இல்லை என்ற நிலைக்கு தள்ளப்பட்டு விட்டது. மறைமுகமாக வைத்து இருந்தால் கடைசி வரை விற்பனை ஆவது என்பது வாய்ப்பில்லை ராஜா கதை தான்.

மேலும் விற்பனையாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவுகிறார்கள் என்று தெரிந்தால் அவர்களே எதை வாங்கலாம் என்ற யோசனையை விற்பவர்களிடம் கேட்பார்கள்.

விற்பனையை தாண்டிய விஷயங்களை பேசுங்கள்

விற்பனையை (sales) தாண்டி நிறைய விஷயங்களை பேசவேண்டும். கதை பேசுவது என்று சொல்வார்களே அதை போல வியாபார விஷயங்களை தாண்டி பலவற்றை பேசவேண்டும். இன்னமும் கிராமங்களில் உள்ள பெரும்பாலான மளிகை கடைக்காரர்களுக்கும், வாடிக்கையாளர்களுக்கும் குடும்பம், கிராமம், அரசியல் போன்ற பல உரையாடல்கள் நடைபெறுவதை பார்க்கலாம்.

நல்ல உறவை பேணுங்கள்

வாடிக்கையாளர்களிடம் பொருட்களை வாங்குபவர் என்ற ஒரு பிணைப்பை தாண்டி நண்பர்கள் என்ற உறவை பேணுங்கள். அப்போதுதான் அவர்கள் தொடர்ந்து உங்களிடமே வாங்குவார்கள். ஒரு கடையில் Fixed Price தான். அங்கே பேரம் பேசுவதில் பிரயோசனம் இல்லை. அதை வெளிப்படுத்த அவர் கடையில் ஒட்டியிருந்த வாசகம் அருமை. என்னவென்று கேட்குகிரீர்களா? சொல்கிறேன் கேளுங்கள்.

Customers is our BOSS. Customers is a KING. (King Never Bargains) வாடிக்கையாளர்கள் எங்கள் முதலாளி. வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு ராஜா. (ராஜா ஒருபோதும் பேரம் பேசுவதில்லை).

இதைவிட சிறப்பாய் சொல்ல முடியாது. இதைப் பார்த்தவுடன் பேரம் பேசத் தோணுமா? இதே மாதிரி தான் கடன் கேட்காதீர்கள். கடன் அன்பை முறிக்கும். இது போன்ற வார்த்தைகள் மனதில் நீங்கா நினைவுகளை ஏற்படுத்தும். வாடிக்கையாளரை பரிந்துரைப்பவருக்கு முக்கியத்துவம் கொடுங்கள். (Referral marketing) நம்மில் பல பேருக்கு அந்த கடைக்காரர் எனக்கு நன்றாக தெரியும், அந்த கடையில் நான் சொன்னால் குறைத்து கொடுப்பார்கள், அந்த கடைக்காரருக்கு என் பெயர் சொன்னால் நன்றாக தெரியும் என்று மற்றவர்களிடம் சொல்வது வழக்கம். இது போன்ற நபர்களை அடையாளம் கண்டு உறவை பேண வேண்டும். அவர்கள் மற்ற வாடிக்கையாளர்களை கடைக்கு அழைத்து வரும்பொழுது அவர்களுக்கு மிகவும் முக்கியத்துவம் கொடுத்து பேசவேண்டும். இது பல வாடிக்கையாளர்களிடம் உங்கள் கடையை பரிந்துரைக்க அவர்களை தூண்டும். இதைத் தான் பல நெட்வொர்க் மார்க்கெட்டிங் துறையினர்கள் பின்பற்றி வெற்றியையும், பணத்தையும் குவிக்கிறார்கள். இதில் தவறு ஏதும் ஏற்பட்டால் அந்த நிறுவனம் சந்தையில் காணாமால் போவதற்கும் வாய்ப்புக்கள் அதிகம்.

• வாடிக்கையாளர்களின் பெயர் மற்றும் விவரங்களை தெரிந்து வைத்து கொள்ளுங்கள்

• வாடிக்கையாளர்களின் சந்திப்புகளில் அவர்களின் பெயரை தெரிந்துக் கொண்டு மரியாதையுடன் அழைக்கும் போது வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களை அறியாமலேயே ஓர் ஈர்ப்பு மாறும் தொடர்பு ஏற்படுகிறது. அதே போன்று உரையாடலின் தொடக்கத்திலேயே உங்கள் பெயரையும் தெரியப்படுத்துவது மிகவும் நல்லது.

• மேலும் தொடர்ச்சியாக வரும் வாடிக்கையாளர்களின் பெயர்களை மட்டுமில்லாமல் அவர்களின் அடுத்தடுத்த சந்திப்பின்போது மற்ற அவசியமான, தேவையான விபரங்களை அறிந்து அதற்கேற்றவாறு அவர்களை திருப்பதிபடுத்தலாம்.

விசுவாசத் திட்டம் (Loyalty Program)

Loyalty Program என்பது நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கும் வெகுமதி திட்டம் (rewards program) ஆகும். அதாவது வாடிக்கையாளர்களுக்கு வெகுமதிகள் (reward), இலவச பொருட்கள், கூப்பன்கள் (coupons), சலுகைகள் (offers), benefits – உதாரணத்திற்கு அமேசான் (amazon) நிறுவனம் வழங்கும் free shipping போன்ற loyalty program ஐ வழங்கலாம்.

இதற்காக வாடிக்கையாளர்களுக்கு புள்ளி முறையை (point system) வழங்கி பல பயன்களை பெற்றுக்கொள்ள செய்யலாம்.

பரிந்துரை வெகுமதி திட்டங்கள் (Referral Reward Programs)

மற்ற வாடிக்கையாளர்களை பரிந்துரைக்கும் நபர்களுக்கு சில Reward points அளியுங்கள். அதன் மூலம் அவர்களுக்கு சில சலுகைகள் (discount), வெகுமானங்கள் (reward) அளியுங்கள். இந்த சலுகைகள் அவர்களை மாற்ற வாடிக்கையாளர்களுக்கு பரிந்துரைக்க ஊக்கமூட்டும்.

உங்கள் ஊழியர்களை சிறப்பாக செயல்பட வைக்க மற்றும் அவர்களை தக்க வைத்துக்கொள்ள சில ஆலோசனைகள் !!

சிறந்த தொழிலதிபர் ஒரு சிறந்த நிர்வாகியாகவும் (executive) இருக்கவேண்டும். அப்போது தான் ஊழியர்கள் (employee) எப்போதும் நம்முடன் இருப்பார்கள். இதோ அதற்கு சில ஆலோசனைகள் !!

• உங்கள் ஊழியர்களுக்கு ஒரு பணியை வழங்கும்போது, அதை எப்படி செய்யவேண்டும் என்று தெளிவாக சொல்லவேண்டும். முடிந்தால் அதை எழுதி கொடுத்தால் இன்னும் சிறப்பாக வேலை நடக்கும். நீங்கள் பட்டும்படாமல் ஒரு விசயத்தை சொல்லிவிட்டு பின் அது நடைப்பெறவில்லை என்று கத்தினால் யாருக்குத்தான் உங்களை பிடிக்கும்.

• ஒரு பணியை ஒப்படைக்கும் போது அந்த பணி முடிவடைய வேண்டிய நேரத்தையும் பணியாளர்களிடம் தெரிவிக்க வேண்டும். அப்போதுதான் வேலை முடியும். சரியான இடைவெளியில் அவர்களை அந்த வேலை செய்கிறார்களா என கண்காணிக்கவேண்டும். அதே சமயம் ஆயிற்றா !! ஆயிற்றா !! என்று கேட்டுக்கொண்டே இருக்கக் கூடாது.

• நாம் மற்றவர்களிடம் நல்ல பெயர் வாங்கவேண்டும் என்பதற்காக நம் ஊழியர்களை மற்றவர்கள் முன் திட்டுவதோ கண்டிப்பதோ கூடாது.

• நம் ஊழியர்களுக்கு இந்த விசயத்தில் நாம் இப்படித்தான் எதிர்பார்ப்போம் என தெளிவாக தெரியவேண்டும். அப்போது தான் ஒரு ஒழுங்குமுறை இருக்கும்.

• எந்த பிரச்சனைகளிலும் நம் பணியாளர்களை விட்டுக் கொடுக்ககூடாது.

• எப்போதும் நாம் பார்ப்பதற்கு உற்சாகமாக இருக்கவேண்டும், அப்போதுதான் நம் ஊழியர்களும் உற்சாகமாக வேலை செய்வார்கள்.

• நாம் செய்யும் எந்த வேலையையும் திருத்தமாகவும் நேர்த்தியாகவும் செய்யவேண்டும் அப்போதுதான் நம் ஊழியர்களும் அப்படி செய்ய முற்படுவார்கள்.

• பிறந்தநாள், திருமண நாள் போன்றவற்றை அலுவலகத்தில் கொண்டாடலாம் இதனால் அவர்களிடையே உற்சாகம் பிறக்கும்.

• நிறுவனத்தில் வேலை செய்பவர்களின் பிரச்சனைகளை புரிந்து வேலை வாங்கவேண்டும்.

• நேர்மை அனைத்து மட்டத்திலும் இருக்கவேண்டும், அதை நம்மிடம் இருந்தே தொடங்க வேண்டும்.

• நம்மிடம் வேலைப்பார்ப்பவர்கள் நம்மிடம் உள்ள குறைகளை சுட்டிக்காட்டினால் திருத்திக் கொள்ளவேண்டும், நம் தவறுகளை சொல்லுவதன்மூலம் அவர்கள் நமக்கு உதவிதான் செய்கிறார்கள்.

• நீங்கள் உங்கள் உறவுகளை வெற்றி பெற்றவர்களிடம் மட்டுமே வைத்துக்கொள்ளவேண்டும். அப்போதுதான் முடியாது, தோல்வி, பயம், போன்ற நெகடிவ் வைபரேசன் (எதிர்மறை) நம்மை தீண்டாது.

• கேட்பதை, எதிர்பார்ப்பதை விட அதிகமாகவும், தரமாகவும். வேகமாகவும் கொடுப்பதால், நாம் மற்றும் நம் நிறுவனம் எப்போதுமே பந்தயத்தில் முதலில் இருப்போம்.

• இது போதும் என்ற எண்ணத்தை விட்டு விட வேண்டும். Think Big! Delivery More! எப்போதும் ஏணிகளை கூரையில் போட்டு பழகாதீர்கள். வானத்தில் எவரும் தொட முடியா தூரத்தில் போடுங்கள். தொட முடியா தூரத்தில் உங்கள் இலக்குகளை வையுங்கள். அப்படி இருந்தாலும் எப்படியும் தொட்டு விடுவேன் என்ற எண்ணங்களுடன் எப்போதுமே இருங்கள். கண்டிப்பாய் தொட்டு விடலாம். அப்படி தொட்டவர்கள் தான் சாதனையாளர்கள். பெரிதாய் சிந்தியுங்கள். சிறிதாய் துவங்கினாலும் பரவாயில்லை. முயன்ற வரை முயற்சி செய்யுங்கள்! உங்களால் முயன்ற வரை அல்ல. அல்லவே அல்ல. உங்கள் முயற்சிகள் ஜெய்க்கும் வரை முயலுங்கள். முயற்சிகள் தோற்றால் பரவாயில்லை. அந்த முயற்சியில் பாடம் படியுங்கள். ஏன்? எங்கே? தோற்றோம்? எப்போதுமே விழுந்த இடத்தை பார்க்காதீர்கள். நீங்கள் சறுக்கின இடத்தை பாருங்கள். அந்த சறுக்கில் தப்பினால் நீங்கள் விழுந்து இருக்கவே மாட்டீர்கள். மாறாக விழுந்த இடத்தில பார்ப்பது பிரேத பரிசோதனை (post mortum) செய்வது போல. ஆபரேஷன் success. ஆனா patient Death கதை தான். முயற்சிகளும் எப்படி இருக்க வேண்டுமென்றால் கோடாரி கதை தான். பலசாலி ஒருத்தன், கோடாரி தூக்கவே முடியாத ஒருத்தன். இருவரும் பனை மரங்களை வெட்ட ஆரம்பித்தார்கள். பலசாலி அன்றைய பொழுது ஒத்த மரம் வெட்டினான். பலமில்லா மற்றவன் இரண்டு பனை மரங்கள் வெட்டி இருந்தான். எப்படி சாத்தியம் என்று பார்க்கும் பொழுது கோடாரியை கூர்மை படுத்துவதில் தான் அதிக நேரம் செலவழித்து இருந்து இருக்கிறான். பலசாலியோ மாங்கு மாங்குன்னு ராப்புத்தா வெட்டினாலும் மழுங்கின கோடாரி அடிக்கும் ஒவ்வொரு அடியும் வீணே. மழுங்கின கோடாரியை தீட்டி அடித்தால் எப்படி இருந்து இருக்கும். இவன் பலத்துக்கும், இவன் உழைப்புக்கும்.... அதனால் திட்டத்திற்கு எவ்வளவு நேரம் ஆனாலும் செலவழியுங்கள். அதை செயல் படுத்த ஒரு கணமேனும் தாமதம் செய்யாதீர்கள். அதே நேரத்தில் முனை தீட்டப்பட்ட கோடரியின் கடைசி அடியில் தான் மரம் உடைகிறது என்றால் முதல் அடிகள் அவ்வளவும் வீணான அடிகள் அல்ல. அனைத்தும் முடிவுகளுக்கான செயல்கள். அவ்வளவே தான். 1௦ முயற்சிகளில் ஒரு முயற்சி வெற்றி பெறுகிறது எனில் முயற்ச்சிகளின் எண்ணிகையை கூட்டி கொண்டே போங்கள். 1௦ முயற்சிகளும் வெற்றி பெற மீதம் 9௦ முயற்சிகளை செய்து பாருங்கள். நாளடைவில், உங்கள் அனுபவங்களால் 1௦ முயற்சிகள் எடுத்தால் 1௦ ம் வெற்றியை கொடுக்கும். இன்று வெற்றியாளர்களும், சாதனையாளர்களும், கோடீஸ்வரர்களும் மேலும் மேலும் வெற்றியும், சாதனையும், பல மடங்கு கோடீஸ்வரராகும் ரகசியமே இந்த விடா முயற்சி சூத்திரம் தான். இது தான் நம்ம பெர்னாட்ஷா பார்முளா...

Story Telling :

கதை சொல்லி உங்கள் பிராண்டை (Brand) உருவாக்குங்கள் பல பேர்களுக்கு வெற்றி பெற்ற, சாதனை செய்த மனிதர்களின் கதைகளை (story) படிக்க பிடிக்கும். ஏனென்றால் அந்த கதைகளில் அவர்கள் சந்தித்த சவால்கள் மற்றும் கஷ்டங்கள், எப்படி சவால்களை சமாளித்தார்கள், அவர்கள் கண்ட தோல்விகள், தோல்விகளை தோற்கடித்து எப்படி வெற்றிப் பெற்றார்கள், அவர்களின் வெற்றி மந்திரங்கள், அவர்களிடமிருந்து கற்க வேண்டிய பாடங்கள் போன்ற ஊக்கமளிக்க கூடிய பல நேர்மறை விஷயங்கள் இடம் பெற்றிருக்கும்.

இதே போல் பல தொழில் முனைவோர்கள், தொழில் அதிபர்கள் தங்களின் வெற்றி கதைகளின் மூலம் தங்கள் நிறுவனத்தை, தயாரிப்பை, தொழிலை, பிராண்டை பிரபலப்படுத்தியவர்கள் உண்டு. இன்றைய பல ஊடகத்தில் (media) பல தொழில்முனைவோர்கள் பற்றிய கதைகள் வெளிவருகின்றன. பல மேடைகளில் (platform) வெற்றி அடைந்தவர்கள் தங்கள் கதைகளை பகிர வாய்ப்பு கிடைக்கின்றன. இது மற்றவர்கள் வெற்றி பெற பயனுள்ளதாகவும் இருக்கிறது. இதேபோல் தொழில் முனைவோர்கள், தொழில் அதிபர்கள் மற்றும் சாதனையாளர்கள் தங்களின் கதைகளை சொல்லியும் (story telling), உருவாக்கியும் தங்களது நிறுவனத்தின் பிராண்ட் இமேஜ் (brand image) உருவாக்கலாம், பிரபலப்படுத்தலாம் மற்றும் விளம்பரப்படுத்தலாம்.

இவ்வாறு தொழில் முனைவோர்கள், சாதனையாளர்கள் தங்களது கதைகளை சொல்ல மற்றும் படைக்கும் போது பின்பற்ற வேண்டிய சில விஷயங்களை பார்க்கலாம்.

மற்றும் ஒரு ஆரோக்யமான சிந்தனையுடன் நல்லதொரு தகவலை பதிவிடுவோம். நன்றி. வணக்கம்.

- தமிழர் நலம்